Por: vnadal
Leelo en 10 minutos

Conozca a Sus Clientes en Línea Así

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Usted está completamente arraigado como parte de la era digital, y tiene un negocio en línea. Usted puede realizar pedidos en sus pijamas. ¡Estás viviendo el sueño! Sin embargo, a diferencia de la tienda de helado de mamá y papá a la  que fuiste cuando eras un niño, donde los propietarios siempre saludaban a sus clientes cálidamente, ¿realmente conoces a tus clientes en línea? Si dependes únicamente de la información básica del perfil del cliente y del historial de pedidos, entonces la respuesta  más probable es, “no”. Según estudios recientes, los departamentos de marketing en el 80% de las marcas carecen de los datos adecuados de  clientes para implementar campañas de marketing eficaces. ¿Quieres ser parte de ese 80% o prefiere ser parte de ese innovador 20% que son mucho más eficaces de llegar y comunicarse con sus clientes? Probablemente lo último, ya que la  capacidad de  realmente hablar a sus clientes base lo llevara  a clientes especialmente leales. Si usted está comprometido a construir esas relaciones duraderas y fuertes con sus clientes en línea, aquí hay algunos consejos útiles que pueden ayudarle:

Creación de Personajes

No, no estamos sugiriendo que usted tome algún enfoque de método de actuación a su construcción de relaciones. Sin embargo, muy similar a un actor que asume un papel, usted querrá tener una imagen de quién es su cliente ideal. Puede crear un perfil de cliente o un personaje de  cliente. Un perfil de cliente es una descripción básica y de alto nivel de sus clientes ideales, mientras que un personaje de cliente es un cliente de ficción con una foto, nombre, etc., que representa los rasgos más comunes entre sus clientes. Si te sientes creativo y quieres desarrollar un personaje, hazte estas preguntas:

  • ¿A quién ya estas atrayendo?
  • ¿Quiénes son sus clientes favoritos?
  • ¿Quién está utilizando sus servicios más?

A partir de aquí, describa a su cliente ideal  en detalle: ¿qué llevan puesto? ¿Cuáles son sus pasatiempos? (¡Diviértete con esto!) Créalo o no, esta información, lo ayudará a dar forma a la voz que utilizara para sus materiales de marketing, ya su vez, tendrá  comunicación más efectiva con sus clientes. ¿Por qué? Porque usted demostrara que realmente sabes quiénes son y cuáles son sus necesidades.

El Círculo (o,el Ciclo) de la Vida

Una vez que hayas creado tu perfil de cliente o personaje, estarás en una mejor posición para mantener el ciclo de vida de cliente. El ciclo de vida de cliente se define fácilmente como el tiempo y la naturaleza de la relación de un cliente con una marca específica o empresa. ¿Has sido un usuario de Mac desde la universidad  negándote a la idea de Windows? ¿Eres leal a una marca de cosméticos, nunca comprando otra más? Eres un ejemplo de ese ciclo de vida de cliente.

Como propietario de una pequeña empresa, la meta debe de ser  tener clientes con ciclos de vida que sean lo más largos posibles. ¿Cómo puedes hacer esto? (¿Cómo lo  hicieron Steve Jobs o Elizabeth Arden o Coco Chanel ?) Manteniendo y mejorando constantemente tanto su producto o servicios, así como sus esfuerzos de marketing, para mantener a los clientes activamente comprometidos. Ellos dicen que es sobre el viaje, no del destino y este es un ejemplo de cuando, como propietario de una pequeña empresa, usted llevará a sus clientes en un viaje que será beneficioso para usted y ellos. Para ellos, porque tendrán sus intereses o necesidades satisfechas por su marca, ya que esto creará clientes leales que permanecen con usted más allá de una sola compra.

Hay Más de Lo Que El Ojo  Puede Ver

Sí, es importante tener una sólida comprensión del historial de compra y de comportamiento de sus clientes, ya que le proporciona la información básica que puede necesitar para las campañas de marketing. Sin embargo,  estudios han demostrado que menos del 25% de los departamentos de marketing utilizan datos adicionales como la composición del hogar o  las puntuaciones de propensión. Si menos de una cuarta parte de las empresas están incorporando estos datos a sus relaciones con los clientes y marketing, eso significa que más del 75% no están tomando en cuenta estos factores. Por lo tanto, usted puede situar su pequeña empresa y entendimiento de sus clientes muy adelante del juego, si toma un buen vistazo al valor inherente proporcionado por la información antes mencionada.

Por ejemplo, la importancia de la composición del hogar: una persona que vive sola tiene poder de gasto diferente de una pareja casada sin hijos. Ambos ejemplos serán diferentes de la familia de cuatro. Además, muchas personas con familias, especialmente mujeres, estarán más inclinadas a hacer una compra que beneficie a toda la familia.

No tenga miedo de comunicarse con sus clientes más allá de la información básica de su dirección y de la  información de su tarjeta de crédito. Si bien no todos estarán dispuestos a ofrecer información, tales como su edad, estado de relación, y otros, para aquellos que lo son, ofrecerán una información adicional invaluable para realmente llegar a conocer a sus clientes en línea. Si usted está luchando para conseguir suficiente gente para proporcionarle una información un poco más detallada, trate de ofrecer algunos incentivos, como un descuento en su próxima compra o la oportunidad de ganarse algo.

Piensa En Grande

Muchas pequeñas empresas caen en el mal pensamiento de creer que porque son pequeñas, no tienen acceso a la misma información o que no tienen  los mismos recursos. Eso no es del todo verdad. Usted podría  estar utilizando hojas de cálculo y no  programas de software que fueron hechos a medida para su negocio, eso no lo hace menos valioso. Quién sabe, quizás sus clientes apreciarán los correos individuales o las llamadas de teléfono, en comparación con llamadas de robots o correos  masivos; u usted sabrá que estará llegando  a los mejores clientes posibles. Trate de ver este momento, de ser simple y directo como una ventaja: las pequeñas y medianas empresas están realmente en ventaja para responder a las tendencias del mercado. Adicionalmente, las empresas más grandes son propensas a la actitud de, “bueno, esta es la manera en que siempre lo hemos hecho”. Las empresas más nuevas y pequeñas no suelen quedar estancadas  en formas preconcebidas de hacer las cosas  y a menudo son capaces de tomar riesgos más creativos y calculados.

Al tomar un enfoque más personal con sus clientes, con llamadas telefónicas y correos electrónicos personales, al ser creativo en su enfoque, esto  le servirá como otra forma de conocer mejor a sus clientes en línea.

Tome Acción

Con  frecuencia, las empresas son reactivas en lugar de proactivas, respondiendo sólo a las solicitudes o las necesidades de entrada o de comunicación. Si realmente desea conocer a sus clientes, no tenga miedo de llegar a ellos, basándose en la información y los datos que ha estado recopilando y analizando. ¿Tiene clientes que gastan más durante ciertas épocas del año, tal vez en el verano o durante las vacaciones? ¿Cómo haría para fomentar su negocio en otras ocasiones? ¿Ofertas especiales? ¿Tiene clientes que sólo compran ciertos artículos? ¿Ofreciendo ofertas de dos por uno o informándoles de productos similares sería una buena estrategia? No tenga miedo de abrir esas líneas de comunicación con sus clientes; a medida que los conozca mejor, tendrá la habilidad de servirles mejor.

Una vez más, utilice este tiempo como una pequeña empresa para adoptar un enfoque más personalizado para su construcción de relaciones. Se pagará de manera grande.

Si bien una pequeña empresa puede no tener acceso a analistas profesionales de marketing o software personalizado para recopilar y rastrear información y tendencias, no significa que no pueda  conocer realmente a sus clientes en línea. De hecho, si usted está dispuesto a ser creativo (y, seguramente debe ser, si decidió ser un empresario), puede encontrar que es más fácil de lo que te das cuenta.

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