Hacer negocios en la era digital y tener un negocio en línea tiene múltiples ventajas. ¡Puedes recibir pedidos en pijama! ¿Hay algo mejor? Sin embargo, también tiene sus retos.

Piensa en esto: a diferencia de aquel negocio familiar al que ibas cuando eras niño, y en el que los dueños conocían a toda tu familia, y tú a ellos, ¿tú realmente conoces a tus clientes virtuales?

Si solo cuentas con la información que te proporciona el perfil básico de tu cliente y su historial de compras, la respuesta es “no”. Según estudios recientes, el 80% de los departamentos de marketing de las compañías carece de la información apropiada sobre sus clientes para elaborar campañas efectivas.

¿Quieres ser parte de ese 80% o prefieres formar parte del 20% de empresas innovadoras que llegan de manera más eficaz a sus clientes y se comunican mejor con ellos? Seguro que lo segundo, ya que cuanto mejor es la comunicación con tus clientes, mayor será su lealtad hacia tu marca.

Si te comprometes a fomentar relaciones sólidas y duraderas con tus clientes, aquí te ofrecemos algunos consejos que pueden ayudarte con la tarea.

5 Consejos para conocer mejor a tus clientes en línea

1. Crea un personaje que refleje a tus clientes

No es que te pidamos que crees un personaje de ficción para tu próxima novela. Pero en realidad es algo parecido: debes tener una clara imagen de quién es y cómo es tu cliente ideal. Puedes crear un perfil de tu cliente o crear un personaje que refleje a tu cliente.

Un perfil es una descripción minuciosa que tu cliente ideal, mientras que un personaje es una creación ficticia con una foto, un nombre, etc., y que encarna los rasgos más comunes entre tus clientes.

¿Te sientes creativo y te apetece diseñar un personaje? Puedes comenzar respondiendo a estas preguntas:

• ¿Qué tipo de cliente se siente atraído por tus productos?
• ¿Quiénes son tus clientes favoritos?
• ¿Quién solicita más tus servicios?

A partir de ahí, puedes describir en detalle a tu cliente ideal: ¿cómo visten? ¿cuáles son sus pasatiempos? ¡Échale imaginación! Aunque no lo creas, esta información te ayudará a darle forma a la voz con la que creas tu materiales de marketing, resultando en una comunicación más efectiva con tus clientes. ¿La razón? Estarás demostrando que sabes realmente quiénes son, cómo son y qué necesitan.

2. Mantén el “ciclo de vida” de tus clientes

Una vez que hayas creado el perfil de tus clientes o un personaje que los represente, estarás mejor posicionado para mantener el “ciclo de vida” de tus clientes. Éste se define como la duración y la naturaleza de la relación que un cliente establece con una marca específica o una compañía.

Por ejemplo, ¿usas un iPhone desde que estabas en la universidad y te niegas a probar con Android? ¿Eres leal a una marca de cosméticos y no compras nada de otras marcas? Esos son muestras del ciclo de vida de un cliente (en este caso, tú).

Como dueño de un pequeño negocio, tu meta debe ser contar con clientes cuyos ciclos de vida sean lo más duraderos posible. ¿Cómo lograrlo? ¿Cómo lo lograron Steve Jobs, Elizabeth Arden o Coco Chanel? Conservando y mejorando constantemente sus productos o servicios, así como sus actividades de marketing, para mantener a los clientes activos y comprometidos con la marca.

Se suele decir lo importante es el viaje, no el lugar de destino: en este caso acompañarás a tus clientes en un viaje en el que ambos saldrán beneficiados. Ellos, porque satisfarán sus intereses y necesidades con tu marca; y tú, porque contarás con clientes leales que se quedan contigo y no se limitan a una sola compra.

3. Aprende todo lo posible de tus clientes  

Sí, es muy importante comprender perfectamente el comportamiento y el historial de compra de tus clientes, ya que te proporcionan la información básica para elaborar tus campañas de marketing. Sin embargo, los estudios muestran que menos del 25% de los departamentos de marketing usan datos adicionales como el tipo de familia a la que pertenece el cliente, o estadísticas que muestran sus preferencias.

Si menos de un cuarto de las compañías están usando estos datos a la hora de relacionarse con sus clientes y trabajar en su marketing, eso significa que el 75% de las compañías no tiene en cuenta esos factores. Tu pequeño negocio podría sobresalir por encima de la mayoría en lo que se refiere al conocimiento de tus clientes si sabes valorar como se merece la información mencionada.

Por ejemplo, puedes tener en cuenta la importancia de la estructura familiar de tus clientes: una persona soltera que vive sola tiene un poder adquisitivo diferente a un matrimonio sin hijos, y estos a su vez se diferencian de, pongamos, una familia de cuatro. Además, los clientes con familias, sobre todo si son mujeres, son más propensos a hacer compras que beneficien a toda la familia.

No temas comunicarte con tus clientes más allá de la información básica como su dirección o número de tarjeta de crédito. Puede que muchos no quieran compartir información privada como la edad o el estado civil, pero aquellos que lo hagan te serán de gran ayuda para llegar a conocer realmente a tus clientes virtuales. Si tienes problemas para que tus clientes te proporcionen información detallada, prueba a incentivarles con descuentos en su próxima compra o con la posibilidad de llevarse un premio.

4. Piensa a lo grande

Muchas pequeñas empresas caen en la trampa de pensar que, por su reducido tamaño, no tienen tanto acceso a información o no cuentan con los mismo recursos que compañías más grandes. Pero esto no es del todo cierto. Aunque uses simples hojas de cálculo en vez de programas de software más sofisticados, no por eso la información que recopiles tiene menos valor.

Quién sabe: quizá tus clientes valoran el hecho de que les mandas emails personalizados o los llamas por teléfono, en vez de recibir llamadas automatizadas o correos electrónicos masivos. Y tú sabes que te pones en contacto con los mejores clientes posibles.

Tienes que ver el hecho de comunicarte a pequeña a escala como una ventaja: las empresas pequeñas y medianas lo tienen más fácil a la hora de reaccionar a las tendencias del mercado.

Las empresas más grandes tienden a dejarse llevar por el lema “así lo hemos hecho siempre”, y a no hacer cambios en sus estrategias de marketing aunque el mercado y las exigencias de los clientes sí estén cambiando. Los negocios más pequeños o con menos experiencia, por el contrario, tienden a ser más creativos y a asumir más riesgos.

Tratar a tus clientes de una manera más cercana, por medio de llamadas telefónicas y correos electrónicos personales, y ser más creativo en tu manera de hacerlo, te servirá para conocer aún mejor a tus clientes en línea.

5. No esperes para actuar

Muy a menudo las compañías, antes que actuar sin esperar, solo reaccionan cuando reciben peticiones o un cliente se comunica con ellos. Pero si realmente quieres llegar a conocer a tus clientes, no tengas miedo de tomar la iniciativa y ponerte en contacto con ellos, sin esperar a que sean ellos quienes lo hagan.

Hazlo teniendo en cuenta la información que ya has recopilado y analizado. Por ejemplo, ¿tienes clientes que gastan en tu negocio más en momentos específicos del año, como el verano o las vacaciones? ¿Qué tal animarles a hacer compras en otras épocas del año? Podrías hacerlo con ofertas especiales.

¿Tienes clientes que solo compran ciertos productos específicos? Quizá sería una buena estrategia ofrecerles un 2×1, o informarles sobre otros productos similares. No temas usar todos los canales posibles de comunicación con tus clientes: cuanto más los conozcas, mejor podrás atenderlos.

De nuevo, aprovecha el pequeño tamaño de tu negocio para llevar a cabo un acercamiento más personalizado y establecer relaciones sólidas con tus clientes. Te compensará con creces.

Aunque una pequeña empresa no cuente con analistas de marketing profesionales o con el software necesario para reunir y analizar información y tendencias, eso no quiere decir que no puedas llegar a conocer realmente a tus clientes. De hecho, si estás dispuesto a ser creativo (y si tienes tu propio negocio, significa que ya lo eres), verás que es más fácil de lo que parece.

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