Operadora de servicio al cliente amigable con auriculares trabajando en un call center. concept: servicio al cliente online
Alan Sobrino
Por: asobrino
Leelo en 13 minutos

Cómo ofrecer el mejor servicio al cliente online

Un buen servicio al cliente es obligatorio para mantener un negocio exitoso. En Estados Unidos el servicio al cliente es crucial: los clientes están dispuestos a pagar hasta 17% más por una empresa con un buen servicio. 

Se estima que los mercados americanos pierden hasta 62 billones de dólares anuales por falta de un buen servicio al cliente.

Debido al COVID-19 y al aumento en el uso de los smartphones, muchos clientes han migrado a las compras digitales. No importa si tu negocio está en el ramo de la construcción, logística o alimentos; ofrecer un excelente servicio al cliente virtual es muy importante. 

Por eso hemos preparado este artículo que te ayudará a resolver todas tus dudas. También encontrarás los mejores tips para mejorar tu servicio al cliente online.

Diferencias entre servicio al cliente tradicional y el virtual

Muchos de nosotros estamos acostumbrados a tratar directamente con las personas. Nos gusta escucharnos y vernos mientras hacemos negocio. Gran parte de nuestros negocios depende de nuestra habilidad para comunicarnos con nuestros clientes. 

La mayor diferencia entre estos dos tipos de servicio es clara: en uno tienes contacto cara a cara con el cliente, mientras que en el otro no.

Pero la realidad es que hay otras diferencias más sutiles. Por ejemplo, uno de ellos ofrece una experiencia más personalizada. ¿Sabes cuál?

Aunque no lo creas, el servicio al cliente en línea es más personalizable (a pesar de ser a través de una pantalla y no cara a cara). 

¿Por qué?

Puedes mandar correos con el nombre del cliente, puedes ofrecer ofertas personalizadas dependiendo de compras que hicieron en el pasado. Por el contrario, en una tienda física es más difícil saber el nombre de todos los clientes o exactamente qué han comprado antes.

Otra diferencia es que el servicio al cliente tradicional no tiene tantas oportunidades para ser proactivo. 

Por ejemplo, cuando vas a una tienda física estás a la merced de si los empleados tienen la información necesaria o si están desocupados. Pero el servicio al cliente virtual es diferente: puedes crear artículos en un blog o videos que resuelvan las preguntas y problemas de los clientes antes de que sucedan. Por eso es proactivo.

Tal vez esto está ayudándote a decidas tener un servicio al cliente online. Pero, ¿por dónde empezar?

Beneficios económicos de tener un Servicio al Cliente en línea

Se dice que 70% de la experiencia de compra depende de cómo el cliente se sintió tratado. Un servicio al cliente de excelencia significa una ventaja que puede marcar la diferencia cuando somos comparados con nuestra competencia. 

#SabíasQue
Cuando un cliente se siente insatisfecho con su experiencia de compra es muy probable que cambie de proveedor.

Las empresas que ofrecen un servicio al cliente de calidad tienen una utilidad entre 4 y 8% mayor que otras empresas del mismo ramo. 

Los clientes reconocen y premian cuando los tratamos bien por lo que es fácil ver la relación entre utilidades y servicio al cliente.

52% de los clientes aseguran haber vuelto a comprar en una compañía tras una buena experiencia de compra. La recompra o reincidencia en el uso de nuestros servicios se verá traducida en un crecimiento de las ganancias cuando contemos con un buen servicio al cliente.

Los tiempos han cambiado. Hoy muchos de nuestros clientes realizan todas sus operaciones a través de su teléfono celular y demandan atención virtual. Tú también debes entrar a este cambio y adaptar tu negocio.

Dónde ofrecer servicio al cliente virtual

Hoy en día los medios para relacionarnos con nuestros clientes son muchos. Es fácil perder de vista a nuestros clientes si no tenemos en mente los canales donde los podemos atender. 

En Camino Financial hemos detectado los medios más comunes que la gente usa para comunicarse con las empresas:

  • Teléfono

La manera más directa para resolver cualquier situación con los clientes. Aunque este no es a través de internet necesariamente, lo incluimos en esta lista ya que no se tiene un contacto en persona con el cliente.

  • Redes sociales

Cada vez más común que los negocios tengan redes sociales, ya que son un gran medio para comunicarnos con los clientes

Cómo usar las redes sociales para tu pequeño negocio

  • Correo electrónico

Hay muchas personas que prefieren usar el correo electrónico para comunicarse y dejar por escrito sus dudas o comentarios

  • Chat

Si contamos con un sitio web, un chat es una manera directa de resolver las inquietudes de los clientes en tiempo real

  • Mensajes de texto

Hay muchas personas que se sienten cómodas comunicándose a través de mensaje de texto y es importante dejar esta puerta abierta (piensa, por ejemplo, en WhatsApp)

  • Sitios de reseñas

En muchos sitios como Google o Yelp, las personas califican y critican sus experiencias de compra. Estas plataformas también son un medio para entablar un diálogo con los clientes.

Cómo crear un buen perfil de Yelp para tu negocio

Como puedes ver, el servicio al cliente virtual incluye muchos canales de comunicación. Además de los medios habituales es importante comenzar a usar los medios virtuales. Ya que pueden ser los preferidos por muchos clientes.

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Cómo empezar a ofrecer servicio al cliente virtual

Es muy fácil, algunas recomendaciones para poner en marcha tu servicio al cliente digital son:

  • Haz un recuento de tus canales: ¿Cuáles son tus redes sociales? ¿Por qué otros medios puedes comunicarte con tus clientes? ¿Dónde está tu información de contacto? ¿El público puede encontrar tu teléfono en Google? Si no tienes ninguno de estos canales, ve al siguiente punto.
  • Selecciona nuevos canales: Si no cuentas con redes sociales, ahora puede ser un buen momento para empezar (te recomendamos Facebook). Si ya cuentas con ellas quizá sea prudente seleccionar las más importantes y concentrarte en ellas. Recuerda que es importante que la información de tu negocio se encuentre en Google para que aparezca en caso de que alguien nos busque.
  • Haz una lista de tus casos más comunes: Cuando un cliente te busca ¿qué necesita? Al reconocer las necesidades de nuestros clientes podremos atenderlos mejor y capacitar a nuestro equipo para que los atiendan como se merecen.

En Camino Financial no queremos que nadie se quede atrás por eso contamos con préstamos para negocios con los que puedes apalancar nuevas estrategias de atención al cliente.

10 tips para mejorar tu servicio al cliente online

1. Incorpora una firma en tu correo electrónico

Una firma con la imagen de tu empresa y tu nombre puede ayudar a darle credibilidad a tu negocio y mejorar la experiencia de servicio al cliente

¿Qué es una firma en el correo electrónico? Es la imagen que viene al final de un email, generalmente tiene información básica tuya y de tu negocio.

#CaminoTip
No necesitas ser un diseñador para tener una firma que se vea profesional. Usa este generador gratuito de firmas electrónicas.

2. Revive tus redes sociales

Intenta por subir contenido a ese Facebook que tienes olvidado. Es importante que tus redes sociales estén siempre al día y con contenido actualizado para que los clientes puedan encontrar lo que buscan.

IMPORTANTE: Debes atender tus redes sociales varias veces al día (no una o dos veces por semana). No dejes que los mensajes pasen más de unas horas sin contestar pues esto puede significar la diferencia entre un buen y un mal servicio al cliente.

3. Revive también tus perfiles de reseñas

Revisa tus reseñas en Google, Yelp y otros buscadores y contesta todos los comentarios que encuentres sobre tu negocio: tanto positivos como negativos.

4. Todo debe estar al día

Asegúrate que tu información de contacto esté actualizada, también añade tus redes sociales y dirección correo electrónico en toda tu comunicación. Así lograrás que tus clientes logren contactarte cuando lo necesiten. No importa qué canales uses, Google, Facebook, Yelp o correo electrónico, asegúrate de que todos tengan información actualizada (como teléfono, sitio web, etc.)

Coloca Tu Negocio En Google Maps

5. Automatiza tu servicio al cliente con alguna aplicación

Hay muchísimas herramientas que pueden ayudarte para proporcionar un servicio al cliente de calidad. ¿Cómo? Automatizando. No te preocupes, hay opciones para todos los bolsillos y tamaños de negocio. 

Para el teléfono, por ejemplo, está OpenPhone que hace de tu teléfono celular un call center para atender a tus clientes. Para redes sociales, por otro lado, está Gorgias o FreshDesk, que te permitirán combinar redes sociales y tu página web. 

Hootsuite, Zendesk, Freshdesk, Atomat, ClickDesk y Reply.ai te pueden ayudar a hacer varias cosas: desde contestar más fácilmente mensajes en redes sociales, hasta crear bots y tener un mejor manejo de las necesidades de los clientes.

¿Qué son los bots?
Son programas de inteligencia artificial que contestan automáticamente los mensajes. Imagina que son robots chateando con tus clientes en tiempo real.

6. Crea una etiqueta de comunicación

Dirígete siempre a los clientes con un tono amable y buscando proporcionarles el mejor servicio posible. Crea un manual de etiqueta para ti y para tus empleados que tenga todos los pasos y otros aspectos necesarios para todo tipo de servicio al cliente.

7. Capacita a tu equipo para que todos den un excelente servicio

Es importante que los clientes sientan que reciben un buen trato sin importar con qué persona de tu equipo los atienda. Para ello hay que capacitar a todo nuestro equipo, así sabrán cómo actuar con los clientes y cómo reaccionar ante ciertas situaciones.

8. Aprende de tus errores

Si existen quejas sobre tu negocio (por ejemplo en Yelp), trata de entenderlas y busca la forma de solucionar aquello que las generó. No se trata de dar excusas sino encontrar una solución que funcione para ambas partes. 

Todos los negocios han perdido un cliente por un error, eso es normal, pero es nuestra responsabilidad evitar que vuelva a suceder.

9. Realiza encuestas de satisfacción

Para entender mejor a los clientes y sus necesidades puedes hacerles algunas preguntas que te dejarán ver comentarios sobre su experiencia. La información que obtengas debe ser usada para mejorar la experiencia de compra de tus clientes.

10. Mantén una comunicación abierta con tus clientes

Déjales saber que te preocupas por ellos y hazlos sentir que pueden buscarte cuando te necesiten por la razón que sea.

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Sigue creciendo tu negocio

Como puedes ver, el servicio al cliente virtual es muy importante para el éxito de nuestros negocios. Es muy fácil implementarlo y te invitamos a que le des una oportunidad. 

Pero entendemos que el mundo digital es algo nuevo y no es tan fácil adentrarse en él de la noche a la mañana. Pero no te preocupes, estamos para ayudarte.

Te invitamos a leer más de los retos tecnológicos y la era digital en nuestra guía:

adopción digitalCómo llevar a tu negocio a la era digital

 

 

Sabemos que agregar servicios puede representar un gasto adicional para tu negocio. En Camino Financial no queremos que ningún negocio se quede atrás y ofrecemos préstamos que pueden ayudarte a apalancar nuevas estrategias en tu empresa. 

Acércate a nosotros para conocer cómo crecer tu negocio.

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