Derek Tallent
Por: dtallent
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Cómo y cuándo responder a las opiniones en Yelp

Muchos dueños de restaurantes se sienten intimidados ante los sitios web de reseñas, como Yelp. Sobre todo porque la mayoría de clientes deja sus opiniones en Yelp solo cuando son negativas.

Pero por medio de Yelp, los dueños de negocios también pueden responder a las críticas y opiniones que han dejado los clientes. Lo mejor es aprovechar esta herramienta para fortalecer a tu restaurante y crear un lazo más cercano con tus clientes.

Yelp es una buena herramienta para que los dueños de restaurantes se ocupen de los problemas en su establecimiento, corrijan información errónea que puedan tener los clientes, e intenten conocer mejor qué tipo de clientela tienen.

En este artículo veremos cuándo debes o no debes responder a las opiniones de Yelp, y cómo hacerlo. 

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Cómo crear un buen perfil de Yelp para tu negocio

Cómo responder a las opiniones

Haz siempre lo correcto

Tu restaurante es tu orgullo, y eso hace que las críticas negativas sean difíciles de digerir. Sin embargo, debes intentar que tus respuestas resulten todo lo neutras que te sea posible. Agradece siempre al cliente su opinión e intenta corregir cualquier información incorrecta que haya en su mensaje.

Escribe algo breve y conciso

A la gente no le gusta leer textos tan largos, y dan la impresión de que el restaurante se pone a la defensiva. Haz que tus respuestas sean breves, claras y concisas.

Respalda tu punto de vista

Si vas a corregir información errónea, asegúrate de que se trata de algo que puedas demostrar. Por ejemplo, si alguien se queja de que todos los platos en tu menú cuestan más de $20, muestra una imagen del menú en la que se vean los precios. Si es algo que no puedes demostrar, lo mejor es no discutir, y simplemente dar las gracias por la opinión.

Cuándo responder a las críticas

Cuando comienzas

Cuando acabas de inaugurar tu negocio debes responder a todas las reseñas que puedas. Si se trata de una opinión positiva, agradece el mensaje y escribe algo como “¡Esperamos verle pronto!”. Si se trata de una crítica negativa, da también las gracias e intenta resolver el problema (hablaremos de esto más abajo).

Cuando hay información errónea

A veces los usuarios se equivocan de restaurante a la hora de dejar una reseña, o incluso se inventan información de forma deliberada solo para dañar un negocio. La clave está es distinguir esta información errónea de la críticas negativas. Es decir: si el menú  de tu restaurante es vegetariano y alguien asegura que estás sirviendo carne, se trata de una equivocación y tienes que responder para corregir esa información.

Para reparar daños

Tienes que responder a las reseñas cuando se refieren a algo negativo y fuera de lo ordinario que sucedió durante el servicio en cuestión. Por ejemplo, si el equipamiento de cocina dejó de funcionar causando grandes retrasos en el servicio. La clave aquí está en no sonar como si te estuvieras excusando. De hecho, debes siempre disculparte por el mal servicio (incluso si tu restaurante no tuvo la culpa), y después, explicar la situación, para terminar asegurando que no volverá a repetirse en el futuro.

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Cuidado con las opiniones es negativas

Muchos restaurantes cometen el error de intentar defenderse de aquellas críticas basadas solo en opiniones y percepciones personales. Lo cierto es que muchas reseñas negativas no son críticas constructivas, sino simplemente una opinión subjetiva o, en otros casos, comentarios desagradables.

¿Cómo deberías reaccionar ante las malas críticas?

Si alguien dice que no le gustó la comida

La verdad es que no hay nada que tú puedas hacer o decir para cambiar su opinión. Simplemente dale las gracias y sigue adelante.

Clientes enojados

A veces, las personas tienen una mala experiencia y, en lugar de hacer una queja tranquila, arremeten contra tu perfil de Yelp. Si bien te recomendamos que no te pelees con este tipo de personas, eso no significa que dejes la opinión sin respuesta.

Puedes dejar una respuesta breve y sencilla para que la persona sepa que tomarás en consideración sus comentarios o que trabajará para corregir el problema.

Esto también le mostrará a otras personas en Yelp que te importa lo que piensen los clientes. Si la persona te vuelve a responder pero de manera grosera o desagradable, déjalo así, no seas parte de una pelea.

Críticas desagradables

A veces puede que encuentres comentarios que son negativos por el simple hecho de ser negativos. Otras veces, tal vez encuentres a alguien que solo quiere dañar tu restaurante sin razón aparente. Te recomendamos que simplemente ignores estas reseñas.

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Yelp es una herramienta de marketing

Esperamos que este artículo te haya dado una idea de cómo usar sitios de opiniones como Yelp.

Solo recuerda que Yelp es un recurso increíble, por lo que es muy importante que lo uses y te mantengas activo en esta red social. Yelp es una gran herramienta de marketing y debes aprovecharla, porque lo mejor es que ¡es gratis!

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