Por: dtallent
Leelo en 4 minutos

Cómo y cuándo responder a las opiniones en Yelp

1 0
0

Muchos dueños de restaurantes se sienten intimidados ante los sitios web de reseñas, como Yelp. Sobre todo porque la mayoría de clientes deja sus opiniones en Yelp solo cuando son negativas. Pero por medio de Yelp, los dueños de negocios también pueden responder a las críticas y opiniones que han dejado los clientes. Se trata de una buena herramienta para que los dueños de restaurantes se ocupen de los problemas en su establecimiento, corrijan información errónea que puedan tener los clientes, e intenten conocer mejor qué tipo de clientela tienen. En este artículo veremos cuándo debes o no debes responder a las opiniones de Yelp, y cómo hacerlo. 

Cuándo responder a las críticas

Cuando comienzas

Cuando acabas de inaugurar tu negocio debes responder a todas las reseñas que puedas. Si se trata de una opinión positiva, agradece el mensaje y escribe algo como “¡Esperamos verle pronto!”. Si se trata de una crítica negativa, da también las gracias e intenta resolver el problema (hablaremos de esto más abajo).

Cuando hay información errónea

A veces los usuarios se equivocan de restaurante a la hora de dejar una reseña, o incluso se inventan información de forma deliberada solo para dañar un negocio. La clave está es distinguir esta información errónea de la críticas negativas. Es decir: si el menú  de tu restaurante es vegetariano y alguien asegura que estás sirviendo carne, se trata de una equivocación y tienes que responder para corregir esa información.

Para reparar daños

Tienes que responder a las reseñas cuando se refieren a algo negativo y fuera de lo ordinario que sucedió durante el servicio en cuestión. Por ejemplo, si el equipamiento de cocina dejó de funcionar causando grandes retrasos en el servicio. La clave aquí está en no sonar como si te estuvieras excusando. De hecho, debes siempre disculparte por el mal servicio (incluso si tu restaurante no tuvo la culpa), y después, explicar la situación, para terminar asegurando que no volverá a repetirse en el futuro.

Cuándo no responder a las críticas 

Cuando la opinión es negativa

Muchos restaurantes cometen el error de intentar defenderse de aquellas críticas basadas solo en opiniones y percepciones personales. Por ejemplo, si alguien deja una reseña negativa diciendo que no le gustó la comida, no hay nada que tú puedas hacer o decir para cambiar su opinión. Simplemente dale las gracias y sigue adelante.

Cómo responder a las opiniones

Haz siempre lo correcto

Tu restaurante es tu orgullo, y eso hace que las críticas negativas sean difíciles de digerir. Sin embargo, debes intentar que tus respuestas resulten todo lo neutras que te sea posible. Agradece siempre al cliente su opinión e intenta corregir cualquier información incorrecta que haya en su mensaje.

Escribe algo breve y conciso

A la gente no le gusta leer textos tan largos, y dan la impresión de que el restaurante se pone a la defensiva. Haz que tus respuestas sean breves, claras y concisas.

Respalda tu punto de vista

Si vas a corregir información errónea, asegúrate de que se trata de algo que puedas demostrar. Por ejemplo, si alguien se queja de que todos los platos en tu menú cuestan más de $20, muestra una imagen del menú en la que se vean los precios. Si es algo que no puedes demostrar, lo mejor es no discutir, y simplemente dar las gracias por la opinión.

Esperamos que este artículo te haya dado una idea de cómo usar sitios de opiniones como Yelp. Si quieres más información sobre cómo llevar con éxito tu restaurante, ve a nuestro blog de ventas y administración.

¿Calificas para un
préstamo de negocios?